Le nombre de sites e-commerce explose. La FEVAD communiquait il y a quelques mois sur le chiffre de 27000 créations l’année dernière. Et à l’heure du tout digital, la tendance semble s’inscrire sur la durée avec des utilisateurs smartphone de plus en plus addict à leurs écrans, combinée à l’avènement des réseaux sociaux qui dominent les ”temps de cerveaux” disponibles. Le potentiel est là, reste à s’assurer que votre site e-commerce propose bien l’ensemble des fonctionnalités et services de bases que vos clients considèrent aujourd’hui comme indispensables. Dit autrement, sans ces éléments, difficile de tirer votre épingle du jeu et servir vos aspirations de développement d’activité. Alors quels sont les fondamentaux du e-commerce ? Prêt ? On y plonge 🤿, c’est par ici 👇.
Quels sont les fondamentaux du e-commerce ?
Vos clients attendent un socle de services et fonctionnalités de base pour consommer sur votre site e-commerce. Parce qu’ils ont l’habitude de consommer en ligne, ils considèrent que vous disposerez naturellement de ces qualités. Voici le socle attendu.
- Une politique de retour transparente,
- Des options diverses de paiement (peut varier en fonction de la typologie de votre offre),
- Un site rapide et adapté aux différents supports (responsiveness),
- Une lecture exhaustive des caractéristiques de vos produits (techniques, marketing, prix, disponibilité stock…),
- Des images de qualité, sous différents angles,
- Des frais de livraison limpides,
- Une estimation de date de livraison,
- Un email de confirmation de commande après avoir commandé,
- Une fonctionnalité de suivi de la commande (si applicable),
- Un emballage de qualité et une livraison sans complication,
- La possibilité de laisser un avis / commentaire sur sa commande.
Un site rapide et responsive
L’expérience client a pris une part considérable dans l’intention d’achat. Si votre prospect ne se sent pas en parfaite plénitude en parcourant votre site, et ce quel que soit le support qu’il utiliser, cela peut le conduire à vous abandonner. Complètement. Et alors, si en plus votre site n’est pas rapide et peine à afficher le contenu attendu, vous vous exposez à la double sanction : le prospect quitte votre site et les moteurs de recherche considéreront que vos efforts ne sont pas assez prononcés pour vous référencer correctement. L’enjeu est donc de taille. Surtout quand on sait que près de 9 internautes sur 10 abandonnent leur panier si le site tarde trop à s’afficher.
Une page produit de qualité
A l’heure de l’infobésitè, il est fondamental de ne pas exposer votre site à d’éventuels écarts qui pourraient conduire votre internaute à vous quitter pour se renseigner ailleurs au sujet de votre produit. Votre page produit doit être complète, lisible et actionnable (voir notre article sur les CTA).
Elle doit bien entendu proposer les caractéristiques techniques du produit que vous proposez : sa taille, son poids, ses dimensions, sa durée de garantie… Pour autant, cela ne suffit pas (plus?), les internautes sont à la recherche de véritables réponses à leurs besoins. Pensez donc à valoriser les cas d’utilisation par exemple ou vos conseils d’experts.
Une mention concernant le prix qui doit être lisible et ne souffrir d’aucun cumulo-nimbus, tout doit être clair.
Enfin, veillez, (si votre site est raccordé à un ERP bien entendu), à afficher le niveau de stock. Cela peut constituer un véritable incentive à l’achat. A l’inverse, vous pouvez afficher le délais sous lequel il sera de nouveau disponible.
Un panier e-commerce complet
Une des difficultés pour un e-commerçant réside dans la conversion. Tous secteurs confondus, le taux d’abandon de panier se situe aux alentours de 70%. Dit autrement, 7 internautes sur 10 vont ajouter des produits aux paniers sans convertir. Le point est donc critique.
Tout d’abord, veillez à proposer des moyens et fonctionnalités de paiement qui sont en resonance avec vos cibles.
Ensuite, les frais cachés constituent le premier motif d’abandon de panier. Ce point doit donc être limpide. Pas de frais de gestion nébuleux ou encore de frais de service dont personne ne sait à quoi ils correspondent.
Pour finir, pensez à bien afficher une date de livraison estimée pour vos clients. Au delà du côté rassurant, cela donne confiance et un aspect palpable à la commande.
Une exécution post-commande parfaite
Voilà, votre client vient de réaliser son achat sur votre site e-commerce. C’est à vous de jouer physiquement. Tout d’abord, votre client s’attend à recevoir un email de confirmation de commande. Si vous pouvez bien entendu automatiser cette tâche, ajoutez-y une touche de personnalisation. Les chiffres sont explicites. Un bon email de confirmation de commande enregistre des scores d’ouverture beaucoup plus élevés que vos emails marketing plus traditionnels. Pensez donc à soigner le fond et la forme.
C’est d’ailleurs là que vous pouvez intégrer la fonctionnalité attendue de vos clients : le suivi de leur commande. Il existe principalement deux approches : celles d’autonomiser votre client qui suivra lui-même son expédition ou l’informer des différentes étapes de sa livraison (préparation, prise en charge, expédition, livraison…).
Une politique de retour transparente
Avec des taux de retours qui oscillent entre 15 et 30% du e-commerce, il n’est nul besoin de souligner l’importance de ce facteur dans le développement de votre activité.
Les principaux motifs de retours, par ordre d’importance, sont :
- Un produit abîmé ou déféctueux
- Un client qui change d’avis (ou qui a commandé plusieurs produits pour comparer)
- Une description non fidèle au produit reçu.
En dépit d’une éventuelle mauvaise foi, les sites e-commerce ont donc tout intérêt à afficher une politique de retour limpide. C’est précisément ce qui fera gagner à la fois en temps, en coût et en qualité perçue par vos cibles.
Soigner sa sortie
Voilà, vous avez vendu votre produit et livré votre client. Dans une logique de satisfaction client, pensez à lui demander un commentaire sur son produit, sa livraison ou ses échanges avec vous. Cela constituera pour vous une source d’enseignements précieux mais également pour vos prospects futurs une source crédible d’information sur votre marque et votre offre.
Bravo, vous disposez ici des fondamentaux e-commerce à déployer pour baliser et accompagner le développement attendu de votre société. N’hésitez pas à commenter ou mentioner les éléments qui vous paraissent indispensables à ajouter à cette liste.
